[TRANSKRIPT]
[00:00 – Einführung: Helpdesk und Kundenportal]
Hallo zu einem weiteren Video von OpenBiz. In diesem Video geht es um den Helpdesk und die Ansicht im Kundenportal.
Wir befinden uns hier auf der Webseite und simulieren den Workflow aus Kundensicht.
Generell kann der Helpdesk so konfiguriert werden, dass er auf eingehende E-Mails reagiert, auch verschiedene E-Mail-Adressen für verschiedene Support-Teams. Die bessere Variante ist jedoch, Tickets direkt über das Kundenportal zu erstellen.
[00:47 – Vorteile des Kundenportals gegenüber E-Mail-Support]
Warum sollte man das tun? Erstens schützt man sich vor Spam. Wenn man eine öffentliche Support-E-Mail-Adresse veröffentlicht, ist diese im Internet sichtbar und man erhält unweigerlich Spam-Nachrichten oder Anfragen von automatisierten Robots. Dadurch gehen viele, oft sehr viele, falsche Support-Anfragen ein. Aus diesem Grund schützt man das Helpdesk-System am besten von vornherein.
Der zweite Grund ist die bessere Kategorisierung der eingehenden Anfragen.
[01:42 – Kundenansicht im Portal]
Wir sind jetzt als Kunde eingeloggt. Im Konto sieht der Kunde seine Tickets und findet den prominenten Knopf "Neues Ticket erstellen". In der Übersicht sieht er alle seine Tickets zu verschiedenen Themen sowie den jeweiligen Status und die gesamte Kommunikationshistorie.
Das ist sehr wertvoll für Kunden, die längerfristig mit einem zusammenarbeiten. Der Kunde hat die gesamte Kommunikation an einem Ort, kann wie in einem Buch nachschlagen, was besprochen wurde und was der aktuelle Stand ist.
Ein weiterer Vorteil: Der Kunde kann ein Ticket auch selbst als erledigt markieren, wenn er das Problem eigenständig gelöst hat. Das Ticket ist damit abgeschlossen.
[02:47 – Neues Ticket erstellen im Kundenportal]
Nun erstellen wir ein neues Ticket und schauen, welche Vorteile dieser Weg bietet.
Der Kunde kann seine Anfrage direkt eingrenzen. Er wählt zum Beispiel, ob er eine Frage zu einem Angebot oder einer Rechnung hat, ob es sich um funktionalen Support und Fragen zur Bedienung handelt oder ob ein technisches Problem vorliegt. Diese Auswahlmöglichkeiten sind von uns im Backend vorkonfiguriert, das heisst die Teams und die verschiedenen Kategorien sind bereits angelegt.
Der Kunde kann also angeben: Ich habe ein Support-Problem, mein Produkt ist Business Software und mein Thema ist ein Fehler im Anmeldeformular. Anschliessend übermittelt er das Ticket und erhält sofort eine Bestätigung mit den eingegebenen Informationen.
[03:53 – Ansicht im Backend nach Ticketerstellung]
Schauen wir nun, wie das im Backend aussieht.
Im Dashboard sehen wir unsere drei Teams: Technischer Support, Administrativer Support und Funktionaler Support. Der grosse Vorteil der Ticketerstellung über das Kundenportal ist, dass die Zuweisung zum richtigen Team bereits automatisch erfolgt ist. Die technische Support-Anfrage landet direkt beim richtigen Team.
Ich sehe den Eintrag "Fehler beim Anmeldeformular" und kann sofort die zuständigen Mitarbeiter dieses Teams zuweisen.
[04:41 – Interne Umklassifizierung von Tickets]
Zusätzlich kann ich die Meldung prüfen und intern neu klassifizieren. Wenn ich zum Beispiel feststelle, dass es sich gar nicht um einen Softwarefehler handelt, sondern der Kunde lediglich das Formular falsch ausfüllt, klassifiziere ich das Ticket als funktionale Anfrage um und weise es dem Team für funktionale Fragen zu.
So kann intern flexibel administriert werden: Auch wenn der Kunde der Meinung ist, es liege ein Softwarefehler vor, kann das Ticket sofort an das funktionale Support-Team weitergeleitet werden.
[05:28 – Kundenkontakt und SLA-Erkennung]
Ein weiterer Vorteil des Kundenportals ist, dass der Kontakt automatisch korrekt hinterlegt ist. Falls ich unsicher bin, ob für diesen Kunden ein SLA gilt oder ob es sich um einen normalen Support-Vorgang handelt, kann ich direkt zum Kundeneintrag wechseln. Da der Kontakt korrekt verknüpft ist, sehe ich sofort, ob der Kunde als SLA-Kunde getaggt ist.
Diese Information kann ich dem Support-Ticket mitgeben, damit alle Beteiligten wissen, dass es sich um einen SLA-Kunden handelt und ein entsprechendes Zeitfenster für die Lösung einzuhalten ist.
In der Ticketübersicht sehe ich alle Meldungen auf einen Blick und kann sofort unterscheiden, ob es sich um normale Anfragen oder um Eskalationen mit SLA-Verpflichtung handelt. Das ist sehr wertvoll für die Administration.
[06:50 – Zusammenfassung der Vorteile]
Zusammengefasst: Was gewinnen wir, wenn wir Tickets ausschliesslich über das Kundenportal entgegennehmen?
Erstens gewinnt der Kunde sehr viel, denn er hat alles übersichtlich an einem Ort. Zweitens kann der Kunde saubere und strukturierte Meldungen einreichen. Die Eingabe der Informationen sorgt für eine klare Formatierung und die automatische Zuweisung an das richtige Team. Und drittens gibt es keine Spam-Probleme, da das Kundenportal geschützt ist und einen Zugang erfordert, den wir im Backend verwalten und verteilen.
Es hat also ausschliesslich Vorteile, Tickets über das Kundenportal entgegenzunehmen anstatt über öffentliche E-Mail-Adressen.
[07:48 – Abschluss]
Natürlich kann auch der E-Mail-Eingang für Tickets konfiguriert werden. Das ist im separaten Video zum Helpdesk-Setup beschrieben.
So viel zum Thema Kundenportal und Tickets. Bis zum nächsten Video.