TRANSKRIPT
[00:00 – Einführung]
Hallo und willkommen zu einem weiteren Video von OpenBiz. In diesem Video geht es um E-Mail-Vorlagen.
[00:18 – Zugriff auf E-Mail-Vorlagen]
Wenn du Administratorenrechte hast und den Entwicklermodus aktiviert hast, kannst du unter Einstellungen, technisch, bei den E-Mail-Vorlagen in der Rubrik E-Mail die Vorlagen konfigurieren. Dazu klicke ich den Basisfilter heraus und sehe dann alle E-Mail-Vorlagen in dieser Liste. Unter anderem sind dort auch die gesamten Helpdesk-Vorlagen enthalten.
Ich schaue mir nun an, wie diese standardmässig aussehen und was möglich ist. Die E-Mail-Vorlage besteht aus normalem, veränderbarem HTML mit CSS-Informationen. Du kannst also die Farben ändern, das gesamte Layout anpassen und natürlich auch den Text beliebig abändern. Es gibt ausserdem einige Variablen darin.
[01:23 – Übersicht der Helpdesk-Vorlagen und Auslöser]
Der Helpdesk verschickt zu verschiedenen Aktionen Nachrichten: E-Mail für beendete Stufen, E-Mail für geschlossene Tickets, Helpdesk-Bestätigungen, neue Tickets, Helpdesk Ticket Ratings und so weiter.
Zuerst stellt sich die Frage, wann etwas ausgelöst, also verschickt wird. Dazu öffne ich kurz ein Helpdesk-Fenster. Wir sehen hier das Dashboard der Helpdesk-Teams. Wenn ich ein Team öffne, sehe ich den Workflow mit den Stufen, zum Beispiel Neu und In Arbeit. Das sind die verschiedenen Stufen, wie Tickets verarbeitet werden.
Wenn ich mit der Maus über das Pluszeichen neben einer Stufe fahre, erscheint ein Zahnrad-Symbol. Dort kann ich die Stufe bearbeiten und sehen, welche E-Mail-Vorlage ausgelöst werden soll. Aktuell ist dort zum Beispiel Helpdesk Bestätigung neues Ticket eingetragen. Aus der Liste lässt sich diese Vorlage auswählen.
Bei der Stufe In Arbeit ist die Vorlage Helpdesk Ticket Benachrichtigung über beendete Stufe eingestellt, ebenso bei der Stufe Warten auf Kundeninformationen.
[03:07 – Funktionsweise der Variablen in Vorlagen]
In diesen E-Mail-Vorlagen sind Variablen enthalten, die dann zum Beispiel den Namen der Stufe automatisch einfügen. Der Kunde erhält so eine E-Mail mit dem Inhalt, dass sein Ticket mit einer bestimmten Nummer die Stufe geändert hat, zum Beispiel auf In Arbeit. Wenn die Stufenbezeichnungen sauber formuliert sind, ist für den Kunden klar ersichtlich, in welchem Status sich sein Ticket befindet.
[03:54 – Bearbeitung der Vorlagen]
Zurück zu den Einstellungen: Wir können die Vorlage direkt bearbeiten. Die blau markierten Bereiche sind die Variablen. Wer mehr Programmiererfahrung hat, kann direkt mit dem Quellcode arbeiten. Über die Code-Ansicht sieht man das gesamte HTML und kann Farben anpassen, Layouts verändern, Tabellen einfügen und so weiter.
Bei Mehrsprachsystemen kann man ausserdem direkt für Deutsch oder Englisch unterschiedliche Inhalte erfassen. Das System reagiert dann auf die im Kontakt hinterlegte Sprache des Kunden und versendet die E-Mail entsprechend auf Englisch oder Deutsch.
[05:07 – Empfehlung: Backup vor Bearbeitung]
Wenn du Anpassungen vornehmen möchtest, empfiehlt es sich, zuerst eine Kopie der Vorlage zu erstellen, quasi als Backup, falls etwas schiefgeht. Danach beginnst du mit der Bearbeitung.
[05:32 – Vorschaufunktion]
Es gibt eine Vorschaufunktion, die versucht, das E-Mail-Template zu rendern. Falls das Logo dort nicht erscheint, ist das korrekt, denn es wird beim tatsächlichen Versand richtig geladen. Um das vollständig zu testen, empfiehlt es sich, einen Musterkunden anzulegen und dann den gesamten Prozess durchzutesten, indem man Stufen verändert, Tickets erstellt und verschickt. So sieht man genau, wie sich das Ticket im realen Versand verhält. Mit dem Datensatz-Laden in der Vorschau lassen sich ausserdem verschiedene Tickets als Beispieldaten laden.
[06:29 – E-Mail-Konfiguration: Absender, CC und Antwortadresse]
Bei der E-Mail-Konfiguration kann man einige weitere Einstellungen vornehmen. Hier wird automatisch die E-Mail-Adresse der eigenen Firma eingefügt, was sich aber ebenfalls anpassen lässt. Man kann auch CC-Empfänger eintragen, sodass jede E-Mail automatisch an eine zusätzliche Adresse gesendet wird, beispielsweise an eine interne Person.
Eine weitere häufige Einstellung ist es, anstelle der automatischen Steuerung von OpenBiz festzulegen, dass Antworten immer direkt an eine bestimmte, überwachte E-Mail-Adresse gehen. Das lässt sich alles hier konfigurieren.
[07:43 – Ausgangsserver auswählen]
Wer mehrere Ausgangsserver hat, kann hier explizit einen Postausgangsserver auswählen, damit der Versand über diesen Server erfolgt.
[07:51 – Abschlusshinweis]
Noch ein abschliessender Hinweis: Wenn du eine neue E-Mail-Vorlage erstellen möchtest, zum Beispiel für eine bestimmte Stufe, dann nimm eine bestehende Vorlage, gehe auf Aktion und wähle Duplizieren. So hast du sofort alle notwendigen Einstellungen übernommen und musst nur noch den Inhalt anpassen.
Danke für dein Interesse und bis zum nächsten Video.